Customer Service Accessibility Policy

Providing Goods and Services to People with Disabilities

Who is Padinox Inc.?

Padinox Inc. is a wholly owned subsidiary of Canadian Tire Corporation, Limited (referred to as “Paderno” herein).

Our Commitment

We are committed to eliminating barriers, to improving accessibility for persons with disabilities and to providing goods and services in a way that respects the dignity and independence of people with disabilities.  People with disabilities will be given the same opportunity to access and benefit from our goods and services, in the same place and in a similar way as other customers.

Communication

When communicating with a person who has a disability, we will communicate in a manner that takes into account the person’s disability.

We will train employees who communicate with customers on how to interact and communicate with people with various types of disabilities.

Telephone Services

We are committed to providing fully accessible telephone services to our customers.  We will train employees to communicate with customers over the telephone in clear and plain language.

Assistive Devices

We are committed to serving persons with disabilities who use assistive devices to obtain, use or benefit from our goods and services.  We will ensure that our employees are trained and familiar with various assistive devices that may be used by customers with disabilities while accessing our goods or services.

We will also ensure that our employees know how to use assistive devices that are available in various locations for customers use.

Service Animals

We welcome persons with disabilities who are accompanied by service animals.  Service animals are allowed on the parts of our premises that are open to the public.

If a service animal is legally excluded from some parts of the premises, we will provide alternative measures to enable the person to obtain, use or benefit from our services.

We will ensure that all employees are properly trained on how to interact with people with disabilities who are accompanied by a service animal.

Support Persons

Any person with a disability who is accompanied by a support person will be allowed to enter our premises with his or her support person.  At no time will a person with a disability who is accompanied by a support person be prevented from having access to his or her support person while on our premises.

Notice of Temporary Disruption in Service

We will provide customers with notice in the event of a planned or unexpected disruption in the facilities, website or telephone services usually used by persons with disabilities.  This notice will include information about the reason for the disruption, its anticipated duration, and a description of alternative facilities or services, if available.

This notice will be placed on the Paderno website, and at all public entrances and at the point of the disruption to facilities.  A standard telephone outage message will be deployed to advise customers of a disruption to website or telephone services.  This notice can be provided in accessible formats, as required.

Training

We will provide training to all employees, volunteers and others who deal with the public or other third parties on behalf of Paderno, and to all individuals who are involved in the development and approval of the customer service policies, practices and procedures. 

Training must be completed during the employee orientation process.

Training will include:

• A review of the applicable accessibility legislation and the requirements of the Customer Service Standard.
• How to interact and communicate with people with various types of disabilities.
• How to interact with people with disabilities who use an assistive device or require the assistance of a service animal or support person.
• How to use the equipment or assistive devices that are available on our premises or that we otherwise provide that may help with the provision of goods and services to people with disabilities.
• What to do if a person with a disability is having difficulty in accessing our goods and services.
• Policies, practices and procedures governing the provision of goods or services to people with disabilities.

Training records will be kept, including the dates when the training is delivered, the number of employees to whom the training was provided and their names.

Feedback Process

The ultimate goal of Paderno is to meet and surpass customer expectations while serving customers with disabilities.  Comments on our services regarding how well those expectations are being met are welcome and appreciated.

Feedback regarding the way in which we provide goods and services to people with disabilities can be made by completing the Accessibility Feedback Form and returning it to customer.service@padinox.ca, by speaking directly with a store manager or supervisor on duty, or by contacting Customer Service at 1-800-263-9768.  All feedback will be directed to the appropriate parties for review.  We will make all reasonable efforts to address concerns or complaints promptly.

Click here to obtain a copy of the Accessibility Feedback Form.

Availability of Accessible Customer Service Documents

We will, upon request, provide documentation in an alternate format to any person.  Requests for accessible customer service documents should be made to the store manager or supervisor on duty, or to Customer Service at customer.service@padinox.ca or 1-800-263-9768.  If a person with a disability requests a copy of this policy, we will provide the policy, or the information contained within the policy, in a format that takes into account the person’s disability.

Scope

This policy applies to the provision of goods and services provided by Paderno and addresses the Customer Service Standard requirements.  As a reflection of our commitment to the principles of accessible customer service, all efforts will be made to apply these accessible customer service principles to the provision of goods and services in other Canadian Jurisdictions.

Modifications to this or other policies

We are committed to developing customer service policies that respect and promote the dignity and independence of people with disabilities.  Therefore, no change will be made to this policy before considering the impact on people with disabilities.

Any policy that does not respect and promote the dignity and independence of people with disabilities will be modified or removed.

Questions about this Policy

This policy exists to achieve service excellence to customers with disabilities.  If anyone has a question about the policy, or if the purpose of a policy is not understood, please speak with the store manager or supervisor on duty, who will escalate your question or concern accordingly.

* Some businesses within the Canadian Tire family may have developed their own retail specific customer service accessibility policy.  Should there be a conflict between a retail specific customer service accessibility policy and the Canadian Tire Corporation, Limited Customer Service Accessibility Policy, the one which offers the greater accommodation to our customers shall govern.

Politique de service à la clientèle accessible

Fournir des produits et services aux personnes ayant une limitation fonctionnelle

Qui est Padinox Inc.?

Padinox Inc. est une filiale en propriété exclusive de la Société Canadian Tire Limitée (ci-après « Paderno »).

Notre engagement

Nous nous engageons à éliminer les obstacles et à améliorer l'accessibilité pour les personnes ayant une limitation fonctionnelle, ainsi qu'à fournir des produits et des services de façon à respecter la dignité et l'indépendance de ces dernières.  Les personnes ayant une limitation fonctionnelle profiteront du même accès et des mêmes avantages relativement à nos produits et services, au même endroit et de la même façon que les autres clients.

Communication

Au moment de communiquer avec une personne ayant une limitation fonctionnelle, nous le ferons d’une façon qui tient compte de sa limitation fonctionnelle.

Nous formerons les employés qui communiquent avec les clients sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de limitations fonctionnelles.

Services téléphoniques

Nous nous engageons à offrir à nos clients des services téléphoniques entièrement accessibles.  Nous allons former nos employés sur la manière de communiquer avec les clients par téléphone de façon claire et facile à comprendre.

Dispositifs d’assistance

Nous nous engageons à servir les personnes ayant une limitation fonctionnelle qui utilisent des dispositifs d’assistance pour obtenir, utiliser ou profiter d'un de nos produits et services.  Nous nous assurerons que nos employés sont formés et connaissent les divers dispositifs d’assistance pouvant être utilisés par des clients ayant une limitation fonctionnelle lorsqu’ils accèdent à nos produits et services.

Nous nous assurerons également que nos employés savent comment utiliser les dispositifs d’assistance mis à la disposition des clients à divers endroits.

Animaux d'assistance

Nous accueillons les personnes ayant une limitation fonctionnelle qui sont accompagnées par des animaux d'assistance.  Les animaux d'assistance sont admis dans les aires publiques de nos installations.

Si la présence d'un animal d'assistance n'est pas permise dans certaines aires de nos installations en vertu d'une loi, nous prendrons des mesures pour permettre à la personne d'obtenir, d'utiliser ou de profiter d'un de nos produits ou services.

Nous nous assurerons que tous les employés sont bien formés sur la manière d’interagir avec les personnes ayant une limitation fonctionnelle et qui sont accompagnées par un animal d’assistance.

Accompagnateurs

Toute personne ayant une limitation fonctionnelle qui est accompagnée par une personne de confiance pourra accéder à nos installations en compagnie de cette dernière.  En aucun cas une personne ayant une limitation fonctionnelle accompagnée d'une personne de confiance se fera refuser la présence de cette personne de confiance lors de sa visite dans nos installations.

Avis d'interruption de service temporaire

Nous aviserons les clients en cas d’interruption planifiée ou imprévue dans les installations, du site Web ou des services téléphoniques habituellement utilisés par les personnes ayant une limitation fonctionnelle.   Cet avis inclura des renseignements à propos de la raison de l'interruption, sa durée prévue et une description des installations ou services de rechange, le cas échéant.

L’avis sera publié sur le site Web de Paderno et placé à tous les points d’entrée des clients ainsi qu’à l’endroit de l’interruption.  Un message d’interruption téléphonique standard sera diffusé pour aviser les clients d’une interruption des services téléphoniques ou du site Web.  Cet avis peut être fourni dans des formats accessibles, au besoin.

Formation

Nous offrirons de la formation à tous les employés, bénévoles et autres personnes qui sont en contact avec le public ou d’autres tiers au nom de Paderno, ainsi qu’à toutes les personnes qui prennent part à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures relatives au service à la clientèle. 

La formation doit être terminée au cours du processus d’orientation de l’employé.

La formation comprendra :

• Un aperçu de la législation sur l’accessibilité et les exigences des Normes du service à la clientèle.
• Comment interagir et communiquer avec des gens ayant divers types de limitations fonctionnelles.
• Comment interagir avec des personnes ayant une limitation fonctionnelle et qui utilisent un dispositif d’assistance ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’un accompagnateur.
• Comment utiliser l’équipement ou les dispositifs d’assistance disponibles dans nos établissements ou que nous fournissons autrement et qui peuvent aider les personnes ayant une limitation fonctionnelle à bénéficier de nos produits et services.
• Quoi faire si une personne ayant une limitation fonctionnelle a de la difficulté à accéder à nos produits et services.
• Les politiques, pratiques et procédures qui régissent l’offre de produits et services aux personnes ayant une limitation fonctionnelle.

Les rapports formation seront conservés et comprendront les dates où la formation a été suivie ainsi que le nombre d’employés qui l’ont reçue et leurs noms.

Processus de rétroaction

L’objectif de Paderno est d’atteindre et de surpasser les attentes des clients en offrant nos services aux clients ayant une limitation fonctionnelle.  Les commentaires relatifs à la manière dont nous répondons à ces attentes dans le cadre de nos services sont les bienvenus et appréciés.

Vous pouvez nous faire part de vos commentaires sur la façon dont nous fournissons des produits et services aux personnes ayant une limitation fonctionnelle en remplissant le formulaire de rétroaction sur l’accessibilité et en le retournant à customer.service@padinox.ca, ou en communiquant directement avec un représentant du service à la clientèle au 1 800 263-9768. Tous les commentaires seront acheminés aux parties concernées aux fins d’examen.   Nous ferons tous les efforts raisonnables pour répondre rapidement aux préoccupations et aux plaintes.

Cliquez ici pour obtenir une copie du formulaire de rétroaction sur l’accessibilité.

Disponibilité des documents relatifs au service à la clientèle accessible

Nous fournirons, sur demande, de la documentation dans un autre format à toute personne qui en fera la demande.   Les demandes de documents relatifs au service à la clientèle accessible doivent être adressées au Service à la clientèle en écrivant à l’adresse customer.service@padinox.ca ou en appelant au 1 800 263-9768.  Si une personne ayant une limitation fonctionnelle en fait la demande, nous lui fournirons la politique, ou les renseignements qu’elle contient, dans un format qui tient compte de sa limitation fonctionnelle.

Portée

Cette politique s’applique à la prestation de produits et services offerts par Paderno et répond aux exigences de la norme de service à la clientèle.  En raison de notre engagement envers les principes du service à la clientèle accessible, nous déploierons tous les efforts pour appliquer ces principes du service à la clientèle accessible dans le cadre de notre prestation de produits et services dans d’autres territoires canadiens.

Modifications apportées à cette politique ou à d’autres

Nous nous engageons à élaborer des politiques de service à la clientèle qui respectent et préservent la dignité et l’indépendance des personnes ayant une limitation fonctionnelle.  Par conséquent, aucun changement ne sera apporté à cette politique avant d'en avoir examiné les répercussions sur les personnes ayant une limitation fonctionnelle.

Toute politique qui ne respecte pas et ne préserve pas la dignité et l’indépendance des personnes ayant une limitation fonctionnelle sera modifiée ou supprimée.

Questions sur cette politique

Cette politique a pour but de favoriser l’excellence du service à la clientèle pour les clients ayant une limitation fonctionnelle.  Si vous avez une question concernant la politique ou si vous ne comprenez pas l’objectif de la politique, veuillez vous adresser au directeur de magasin ou au superviseur en devoir, qui s’occupera de transmettre votre question ou votre préoccupation aux bonnes ressources.

* Certaines entreprises au sein de la famille Canadian Tire peuvent avoir mis en place leur propre politique de service à la clientèle accessible pour le commerce de détail.  En cas de conflit entre une politique de service à la clientèle accessible pour le commerce de détail et la politique de service à la clientèle accessible de La Société Canadian Tire Limitée, celle qui offre la meilleure accessibilité à nos clients prévaudra.